В прямом эфире TUT.BY обсуждались жалобы граждан на качество платных медицинских услуг.


На что белорусы жалуются чаще всего? Каким образом решаются их проблемы? О чем надо думать, чтобы не стать жертвой некачественных услуг? На эти и другие вопросы ответила Тамара Бельская, заместитель председателя общественного объединения Белорусское общество защиты потребителей.

Как часто обращаются в Белорусское общество потребителей пострадавшие от некачественных платных медицинских услуг?

Не могу сказать, что очень часто – это один-два обращения могут быть в год или в два года. Не слишком много.

А с чем Вы это связываете?

Возможно, и с качеством оказания медицинских услуг. Может быть, часть пострадавших латентна, то есть, граждане не знают, что в данном случае можно как-то отстоять свои права.

Чаще обращаются по поводу бесплатных услуг?

Следует подчеркнуть, что законом "О защите прав потребителей" регулируется сфера оказания только платных медицинских услуг. Бесплатная медицина законом не защищается, там совершенно иное законодательство. И, соответственно, мы эти случаи не рассматриваем.

А если это бесплатная больница, но которая частично оказывает платные медицинские услуги?

Те платные медицинские услуги, которые оказывает государственное учреждение, все равно подпадают под сферу действия закона "О защите прав потребителя".

Какие основные претензии граждан к представителям платной медицины?

Есть обращения по качеству стоматологических услуг, связанные с протезированием. Обращаются чаще всего лица, которые имеют несколько протезов во рту: во рту получается маленькая микро-электростанция и возникающий в последующем гальванизм из-за несовместимости материалов. Либо сами протезы изготовлены не по размеру, и, соответственно, человек испытывает дискомфорт. Обращаются по оказанию косметологических услуг, связанных с выполнением операций по блефаропластике век либо по коррекции молочных желез. Есть обращения, связанные с выполнением операции методом Lasik по коррекции зрения. Это основные моменты.

Как реагируют пострадавшие? Я так понимаю, вначале они правды не находят в центре и идут к вам?

Я не могу сказать, что дела достаточно легкие, и жалобы лиц, которые обращаются к нам, бывают на 100% обоснованными. Зубы – это не единственный фактор: общее состояние здоровья пациента, который обращается за лечением, сказывается на качестве оказываемых медицинских услуг. Все взаимосвязано: плохие зубы – это плохой желудочно-кишечный тракт, проблемы с ЖКТ – это плохие зубы. Здесь требуются комплексные подходы, комплексное лечение. К сожалению, не во всех случаях удается достичь желаемого результата только посредством протезирования: человек не забудет об этой проблеме, если не будет заниматься, в том числе, лечением ЖКТ, особенно если он находится в состоянии какого-то хронического заболевания.

Жалобы не всегда обоснованные?

Жалобы бывают не всегда обоснованные. Кроме того, медики – это достаточно корпоративный клан. Получить действительно объективное заключение эксперта о том, что со стороны лиц, оказывавших платные медицинские услуги, были допущены какие-либо нарушения, бывает сложно. Совершенно недавно прочитала изумительное заключение профессора-офтальмолога, который констатирует остроту зрения у пациента на один глаз почему-то 0-0.3, на второй глаз констатирует 1 после проведенной операции. При этом приводит такой вывод, что острота зрения – это субъективное восприятие данного пациента. Как-то очень удивительно, если вы проводите инструментальные замеры осмотра, почему вы, констатировав такой факт, говорите о том, что это субъективное восприятие пациента? Это объективный факт.

Здесь есть проблемы. Но это проблемы получения действительно объективных заключений в области медицины. Это не только проблема в Беларуси, это везде, во всем мире, к сожалению.

О чем нужно, может быть, подумать заблаговременно, идя на прием к стоматологу? Может, каким-то образом проверить это учреждение, подстраховаться?

Я думаю, что в первую очередь целесообразно побывать хотя бы на консультациях. Хотя стоматологическая помощь, особенно по протезированию, независимо частная клиника или государственная, во все времена была платной, но, тем не менее, целесообразнее попасть не к одному стоматологу на консультацию и сложить свое мнение по данному вопросу.

Вы советуете пойти к двум консультантам для того, чтобы сравнить потом и цены, и то, что скажут врачи?

По крайней мере, лучше узнать для начала о состоянии. Целесообразно, может быть, поинтересоваться у данного консультанта, не следовало бы провести какие-либо минимальные медицинские анализы, в том числе на аллергию. Человек не может знать, если никогда не сталкивался с этой ситуацией, что у него на какое-то вещество, на какой-то материал вдруг возникнет аллергическая реакция. Поэтому, нужно проконсультироваться у стоматолога, в том числе поинтересоваться, какими материалами будет проводиться протезирование, возможно, даже провести аллергопробы на данные материалы. Это существенно сэкономит денежные средства. Кроме того, если в медицинской карточке с ваших слов запишут, что вы аллергией не страдаете – и у вас возникает аллергическая реакция, медцентр ответственности нести не будет.

Любому пациенту, который обращается в частное или государственное медицинское учреждение, заводится амбулаторная карта. Эту карту вы должны иметь у себя на руках. Все оплаты вы производите официально через кассу и получаете на это кассовые чеки. Это тоже немаловажный аспект. Вы подтверждаете, сколько реально денежных средств было потрачено по проведенному лечению. При оказании платных услуг, особенно в области стоматологии, многие вещи проводятся поэтапно: проводятся рентгенологические исследования, лечение, консультации разных специалистов в области стоматологии. И, соответственно, за это производится оплата. Вы производите оплату, в вашей карточке, естественно, будет произведена запись, что делалось, что было установлено, какие были рекомендации даны. Если вы не будете довольны результатом выполненной вам работы, при полных записях вы можете получить более объективное заключение, в том числе и экспертов по вашей проблеме, кто в данном случае виноват или не виноват, правильно или неправильно вам было проведено лечение.

Это касается не только стоматологических услуг, но и любых других?

Да, это может касаться, в том числе и других видов услуг: и в области коррекции зрения, и в области сопровождения беременности, и в области косметологии – спектр платных медицинских услуг достаточно обширный. Я понимаю, каждая женщина хочет быть красивой и, соответственно, обращается за проведением какой-то косметической операции, но реально человек должен отдавать отчет, что любая косметическая операция – это эффект временный, решение проблемы на какой-то временный период. Если вам делали коррекцию молочной железы –увеличивали ее в размере, исправляли форму, - то вы должны знать, что при благоприятном проведении операции, возможно, через 4 или 5 лет вы столкнетесь, по сути, с той же самой проблемой – и будете недовольны результатом. Необходимо отдавать реальный отчет, настолько ли у вас все плохо.

О чем еще надо помнить? Вы сказали, что есть записи, фискальный чек на оказание платных услуг. О чем еще важно помнить, что, возможно, потом вам пригодится, если вдруг вы будете недовольны?

Важно еще смотреть тот договор, который вы подписываете. Нужно не просто ставить подпись, а смотреть возможные осложнения при проведении операции. Да, количество людей с осложнениями может составить небольшой процент, но вдруг вы попадете в этот процент? Может ли этот негативный результат, негативное осложнение ухудшить ваш статус, который вы сегодня имеете? Поддастся ли он потом исправлению? Для этого вам тоже необходимо внимательно все прочесть и взвесить, стоит ли соглашаться.

Скажите, может ли пациент предъявить претензии через пять лет?

Может. Но первый вопрос, который ему зададут, - о чем вас предупредили? Под чем вы расписались?

Все эти вещи должны быть в том самом договоре, который заключается.

Естественно, они должны быть оговорены. Нельзя подписывать договор, если ты не понимаешь того, что в нем содержится. И не исходите из устной интерпретации стороны, которая желает заключить с вами договор. У вас совершенно различные интересы. У вас интерес - получить за свои деньги великолепный результат. У второй стороны цель – оказать вам эту услугу за деньги. Есть некоторый конфликт интересов. Он всегда был, есть и будет, и от этого никуда не деться.

Вы говорите, что случаев недовольства – один-два в год. Ведь это немного? Чаще пациенты напрямую договариваются с центром?

Не всегда. Если идут к нам, соответственно, не договорились. Слава богу, что таких обращений мало. Это все-таки говорит о достаточно высоком уровне оказываемых медицинских услуг.

Как отстаивать свои права? Люди приходят к вам – а что дальше?

В первую очередь, жалоба идет на Управление или Комитет здравоохранения для того, чтобы комиссия оценила состояние медицинских документов по данному лицу, план выбранного лечения и его результаты. На базе Республиканской стоматологической поликлиники, если мы говорим о стоматологии, можно обратиться на консультацию к профессорско-преподавательскому составу для того, чтобы вас осмотрели и определили, что у вас есть, допущены ли какие-то нарушения, требуется ли переделка того, что у вас есть, или какая-то коррекция. Если это требует какой-то коррекции, требует повторной переделки работы, то вы, естественно, обращаетесь к своему оппоненту и сначала просите это переделать. Если он отказывается, или у вас сложились недоверительные отношения, вы можете поставить вопрос о том, что вам исправят это в новом медицинском учреждении, но компенсируют затраты по устранению этих последствий. Если вы не договорились с первым центром, нужно взять у них письменный отказ, с которым уже обращаетесь в судебную инстанцию за урегулированием этого спора.

Вопрос от пользователя: "Жене за плату сделали эхограмму сердца, в заключении написали, что все хорошо. Саму эхограмму на руки не выдали. Врач-кардиолог госпиталя посмотрел заключение и сказал, что не может быть такого. На наше требование в медцентре ответили, что плохо печатает принтер. Я сказал, что обращусь в другой центр. Если результат будет другой – обращусь в суд. Вернули деньги и очень умоляли выдать им ранее выданное заключение ". Как бы Вы могли прокомментировать?

В данном случае имеет место достаточно непрофессиональное поведение сотрудников. Лицо обратилось за оказанием конкретной услуги и, естественно, результат должен быть выдан на руки, причем, не только то заключение, которое написала врач, но и то, что было напечатано на принтере.

Какие рекомендации вы бы дали нашим пользователям?

Самый главный совет - берегите здоровье смолоду, чтобы не задумываться потом. Это, наверное, самое главное пожелание. К сожалению, ни за какие деньги здоровье купить нельзя. Вам могут только оказать какое-то улучшение в вашем состоянии, но сделать вас здоровым, если вы заболели, не представляется возможным.

Есть один вопрос по туризму, в частности, об акулах в Шарм-эль-Шейхе. Люди интересуются, могут ли они, если уже купили путевки в Шарм-эль-Шейх, но беспокоятся за состояние своего здоровья, обратиться к туроператору и вернуть путевку. Дайте подробную консультацию по этому вопросу.

Они могут обратиться и к туроператору, и к турагенту, но только по этой зоне Египта, по Шарм-эль-Шейху. Можно потребовать расторжения договора и возврата всей суммы денежных средств ввиду невозможности обеспечения безопасности. К сожалению, никаких официальных заявлений о том, что данная угроза миновала, со стороны официальных органов Египта не производилась. Не стоит рисковать собственным здоровьем и собственной жизнью – все-таки инвалидность двух лиц и гибель третьего лица – это достаточно веские основания для того, чтобы вам возместили ущерб в полном объеме.

То есть если у меня на руках путевка в Шарм-эль-Шейх, но я опасаюсь за свое здоровье, я могу на законных основаниях потребовать расторгнуть договор и вернуть путевку?

Из-за необеспечения безопасности потребовать расторжения договора на оказание туристических услуг со 100% возвратом уплаченных денежных средств.

А если это путевка в Хургаду, например, или какую-то другую точку Египта?

Нет. По иным регионам Египта, кроме Шарм-эль-Шейха, заявлений в отношении нападения акул не содержалось. Поэтому ваши опасения в этой части могут иметь место, но они беспочвенны.

 Алексей Вайткун, TUT.BY